Lo dijimos en su oportunidad meses atrás, las empresas sienten los efectos del darwinismo digital, el de la supervivencia del más apto, pero, a medida que el incesante aluvión de tecnología transformadora continúa perturbando los mercados en todos los niveles, se redefine rápidamente lo que entendemos como el negocio más apto.
Y también señalamos que las empresas están reconociendo que la automatización de procesos, uno de los aspectos más relevantes de la transformación digital, puede liberar a sus equipos de tareas repetitivas y manuales, lo que significa que las personas pueden dedicar más tiempo a actividades que les desafíen intelectualmente y a proyectos que aportan valor a nivel profesional y empresarial.
Durante los próximos cinco a ocho años, seremos testigos de un significativo aumento en la adopción de procesos automatizados que se hagan cargo de labores rutinarias.
Un estudio presentado por la consultora multinacional de negocios y tecnología Everis, “Hybrid Operations. Reporte de Mercado 2019”, aborda el rol de la automatización como uno de los tópicos de mayor relevancia dentro del ámbito actual de transformación digital en la región, específicamente en México, Brasil, Chile, Colombia, Perú y Argentina.
El estudio fue realizado con información obtenida de poco más de 50 entrevistas con altos directivos a cargo de las iniciativas de automatización en empresas líderes en los sectores de telecomunicaciones, tecnología, seguros, banca y retail de América Latina, y aborda los avances y experiencias de las empresas de la región con base en cuatro ejes: visión estratégica, alineación organizativa y del talento, desarrollo de capacidades y experiencia en el despliegue.
En las conversaciones sostenidas en el curso de este estudio, se recopiló la percepción que tienen los líderes de negocio sobre sus avances y experiencia en iniciativas de automatización.
Cuatro fueron los principales hallazgos:
Uno de los aspectos más relevantes en torno a la visión estratégica es que el 90% de los entrevistados estableció como principal objetivo de los esfuerzos de automatización una mayor eficiencia en costos. Las herramientas utilizadas para lograrlo, van desde la implementación de soluciones empresariales de negocio (software o soluciones paquetizadas como un CRM, ERP e, incluso, desarrollos a medida) hasta la automatización cognitiva (soluciones más cercanas a la inteligencia artificial).
Además, el informe arrojó que los objetivos futuros en materia de automatización no se agotan en el back-office y las actividades que dan soporte a una empresa, ya que el 45% señaló que los procesos de front-office, que gestionan la interacción con los clientes, tienen un mayor potencial de beneficio directo para el negocio, lo cual tiene un indudable impacto en sus planes para implementar tecnologías de automatización para los siguientes años.
En materia de alineación organizativa y del talento, en particular con relación a los desafíos más grandes de la automatización, el 43% de los entrevistados afirmó que dispone de capacidades técnicas para desarrollar, implementar e integrar sistemas de automatización en la organización actual.
A pesar de que el desarrollo de capacidades es la única variable tangible y la de mayor relevancia a nivel interno en las empresas, fue el eje en el que los entrevistados expresaron sentirse menos cómodos respecto a la situación actual de sus respectivos negocios.
La automatización es una oportunidad para repensar el modelo de gestión operativa.
Uno de los grandes retos para soportar las iniciativas de automatización es la propuesta de casos de uso concretos y las referencias claras de ROI para orientar los esfuerzos. Sin embargo, cuando hay pruebas tangibles de los beneficios, la alineación de otras áreas se torna mucho más fácil.
Más del 60% de la muestra declaró estar utilizando las implementaciones de prueba para apalancar su programa de automatización.
Los componentes previamente abordados de estrategia y de alineación de la organización son, a fin de cuentas, un soporte para apuntalar el desarrollo de capacidades tecnológicas y de procesos que, en última instancia, va a determinar el impacto real que estas iniciativas tengan sobre los resultados del negocio.
De los 4 hallazgos del estudio, este es en el que los líderes entrevistados expresaron sentirse menos cómodos respecto a la situación actual de sus respectivos negocios.
Sólo el 23% de la muestra dijo tener un modelo funcional de mejora continua que permite mantener procesos estandarizados, documentados y, en especial, vigentes y actualizados respecto a las necesidades operativas de la organización.
Se pudo concluir que los esfuerzos de implementación de soluciones tecnológicas se están llevando a cabo de manera paralela a los esfuerzos de mejora de procesos. Mientras se automatiza los procesos, también se lleva a cabo el repensamiento del modelo operativo.
Estas fueron las conclusiones menos esperadas, dado que los líderes de empresas dentro del sector entrepreneurs se mostraron más pesimistas respecto a sus propias capacidades y a su preparación para abordar iniciativas de automatización, que líderes de los segmentos de empresas follower (caracterizados por ser relativamente ágiles en responder a las tendencias de mercado) y empresas observer (que muestran una actitud conservadora ante las novedades del sector).
En este sentido, el informe realizado por everis destaca dos conclusiones. En primer lugar, los retos de negocio, más que los tecnológicos, están resultando ser los de mayor complejidad a la hora de automatizar operaciones; en segundo lugar, la automatización es vista como solo uno de muchos elementos para articular una arquitectura de sistemas tecnológicos dentro de las operaciones del negocio.
