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La importancia del contact center en una crisis

En 2017, una compañía global productora y distribuidora de energía eléctrica tuvo que enfrentar dos apagones en un solo mes como consecuencia de fallas en sus sistemas, lo cual generó serios problemas y las reclamaciones de sus clientes, que le costaron un pago cercano a los US$5 millones en compensaciones.

Las repercusiones hubieran podido ser peores tanto a nivel de dinero como en costos reputaciones si la empresa no hubiera tomado medidas adecuadas y a tiempo para solucionar las fallas y paralelamente realizar un correcto manejo de las comunicaciones con sus diferentes grupos de interés, desde los usuarios, pasando por los colaboradores y las autoridades. EL Contact Center, una App, Twitter y Facebook 24/7 fueron las herramientas clave que usaron para entregar información, establecer un diálogo y dar respuestas oportunamente a medida que avanzaban en las soluciones.

El Contact Center generalmente es la primera instancia para atender las crisis y una herramienta estratégica en su manejo, desde el comienzo hasta que finalizan, pues tienen la capacidad de atender múltiples personas simultáneamente, así como la tecnología para clasificar los públicos, la información, recibir, ordenar y direccionar las solicitudes a quien corresponda y hacer seguimiento, entre otros aspectos. Adicionalmente, los datos recopilados de las personas que se pusieron en contacto, permiten hacer investigaciones posteriores a la crisis y realizar campañas para recuperar la confianza, la credibilidad y mantener conversaciones.

Imagine el caso de un banco si surgiera el rumor de que se han vulnerado las claves de sus clientes. ¿A dónde llamarían los afectados primero? Con seguridad a la línea de servicio que es atendida por un Contact Center. ¿Cómo debería responder la entidad al ser contactada por autoridades y medios de comunicación? ¿Hacia quién direccionar las inquietudes que el Contact Center recibe? Esto hace importante que los centros de contacto sean considerados como una pieza clave dentro del plan de crisis. Si no hay respuesta a través de este canal, la empresa podría proyectar la percepción de que no está a cargo de la situación y que existe poco interés de su parte en atender a los interesados, profundizando el problema.

La preparación del Contact Center debe estar entre las prioridades de los responsables del manejo de crisis y para ello es recomendable tener presente lo siguiente:

  1. Elegir para el Contact Center el personal con las competencias profesionales adecuadas para la atención del público en casos de dificultad y con vocación de servicio para que les brinde siempre un trato humano conforme a cada situación.
  2. Formar a los agentes en sus funciones y roles durante la crisis con un guión preparado con cada uno de los escenarios previstos.
  3. Realizar simulacros de situaciones para que el plan de prevención y manejo esté claro.
  4. Involucrar al contact center dentro del plan de crisis y asegurar su integración.
  5. Establecer mecanismos de coordinación entre las áreas internas responsables del Contact Center y del manejo de crisis.
  6. Diseñar un proceso para gestionar la información de salida y de entrada con los formatos adecuados para direccionar los requerimientos y solicitudes a los encargados de proveer respuestas.
  7. Entregarle al contact center la misma información que a los empleados y al público externo y mantenerlo actualizado periódicamente sobre la evolución de la situación.

Es claro que no comunicar también comunica, y que los vacíos de información generan incertidumbre. Durante una crisis, las empresas deben ser conscientes de que el problema en el que se encuentran es de ellas, y por lo tanto no pueden dejar el manejo de la información en manos de terceros bien sean autoridades, proveedores o reguladores. La compañía debe hacerse cargo directamente para establecer una comunicación fluida y eficiente con sus diferentes grupos de interés con el fin de establecer un diálogo y mantenerles actualizados a medida que los hechos y las soluciones evolucionan.

Cuando la empresa se pone al frente mantiene el control de la información de los hechos y proyecta responsabilidad para proteger su credibilidad y confianza.

Fernando Rodriguez
Gerente General UNISONO COLOMBIA
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