Los temores del consultor

Ejercer como consultor se ha visto tradicionalmente como una actividad solitaria, temporal, itinerante, puntual y especializada, que tiene como figura principal a quien brinda un conocimiento específico.

El consultor busca proyectar seguridad personal sobre su capacidad y experiencia, construye una relación empática basada en los niveles de confianza que logra despertar, para lograr ser vinculado, durante el desarrollo de la consultoría y en la percepción que queda al terminar el servicio contratado.

Al final del proceso alberga la esperanza de haber sembrado -a través del cliente reconocido y agradecido- un relacionamiento eventual con otros consultantes que puedan recibir el mensaje: “Vende seguridad y concertación, allí en donde hay inquietud, confusión y hasta temor”. 

Pero ¿cómo vive ese consultor, en su fuero interno, la experiencia con cada cliente?; ¿qué temores le rondan al llegar a un proceso y durante la ejecución de este, dado que no puede predecir su propia vivencia e impactos personales, profesionales y familiares, bajo la mirada constante del consultante sobre qué tan seguro está liderando, facilitando o compartiendo?

Al asumir la búsqueda de respuesta sobre los temores que acompañan la labor de una consultoría -particularmente de empresas familiares-, hice un gran barrido por tantas sesiones de acompañamiento a familias de diferente origen, cultura, países, regiones, composición, niveles de relacionamiento, etc., tratando de tomar nota de cuanto ocurrió y cómo resultó el manejo de los temores que, consciente o inconscientemente, me  rondaban.

De tal evocación, asumida con nostalgia, orgullo y reflexión –mezcla de revivir emociones, logros, aprendizajes, dificultades y satisfacciones-, la primera impresión que me surgió indicaba que entre más familias se atienden, los temores no disminuyen.

A medida que se conoce más de la naturaleza de estos sistemas adaptativos complejos –sus elementos, relacionamiento, manejo de expectativas, conciliación de intereses, el papel de la historia, la cultura, los nuevos retos, la presión del entorno en sus procesos de conocer, modificar, asimilar aprendizajes, socializar los nuevos caminos y herramientas adquiridas, etc.- se es más consciente de cuánto falta por aprender.

Las familias empresarias nos permiten advertir cada día nuestras propias limitaciones, los temas pendientes de ser investigados o revaluados, así como los nuevos desafíos a los cuales se enfrentan como familia, la organización creada en sus empresas, los patrimonios vinculados por aquellas y la interacción con los demás grupos de interés.

Esas historias de adaptación desfilaban por mi memoria como un gran tesoro del conocimiento, resaltándose las dificultades en su obtención y los precios emocionales, empresariales y patrimoniales que debieron ser pagados al permitir que se cuestionase como grupo -con no pocas preguntas disruptivas- aquello sobre lo cual se tenía como previsible por algunos miembros o a veces por todos ellos.

Recordar el proceso de transformación acaecido en el sistema general de la empresa familiar, permitió notar cómo algunos se aferraban a la visualización lineal del desarrollo de cada uno de los subsistemas, pero al darse la oportunidad de ampliar la mirada, lograron, finalmente, marcar nuevos límites, definir y crear roles, así como adoptar estructuras de poder necesarias y no consideradas hasta ese momento.

La segunda impresión de esta reflexión inicial exige un profundo agradecimiento a las familias e integrantes que nos han permitido crecer de forma constante a su lado -personal y profesionalmente- al acompañarlos en la construcción de su sueño compartido de transmitir un legado, preservando la familia, la empresa y el patrimonio.

Cuántas demostraciones de generosidad y comprensión recibimos quienes facilitamos esos caminos, con herramientas interdisciplinarias que están en constante innovación, como resultado de la investigación, experiencias, validación de nuevos instrumentos, lo cual supone actualizaciones, revaluaciones y adaptaciones de premisas, percepciones, visiones y metodologías.

En esa tarea muy grata de reflexión, además propia de estos tiempos tan difíciles en que la conciencia de la temporalidad incrementa los  temores, no solamente para el consultor, sino para las familias, venía a mi memoria una escena de la adolescencia en que le preguntaba a un viejo cura de un pueblo apartado que debía celebrar su cuarta eucaristía del día, sin ningún apoyo: “¿padre: cómo hace para presidir cada misa con tanto entusiasmo?”.

Con la amabilidad de compartir su secreto con quien lo valoraría, me respondió: “cuando estoy en la sacristía^[1], rezo una oración que dice: “Señor, permíteme celebrar esta eucaristía como si fuera la primera, la única o la última”.

Me explicaba que, al repetirla, se hacía consciente de que cada grupo que ingresaba para la celebración esperaba de él igual entusiasmo que los anteriores, por cuanto “para ellos era su primera eucaristía del día” y “para él también era la primera interacción con ellos”.

En búsqueda de valiosos “temores” que surgían de la experiencia, recopilé algunos que explicitamos entre los miembros de ICOEF^[2], a raíz de una charla que me pidieron este año para el Seminario Internacional para Consultores de Empresa Familiar SICEF, liderado por IADEF e ILAEF^[3].

De ahí quiero referirme a unos cuantos, incluidos algunos de aparente baja importancia, pero que la vida profesional me demostró que el ignorar o menospreciar su existencia y relevancia, tuvo consecuencias altas en fracasos y/o tropiezos serios.

1. Temores personales. Todo consultor que asume intervenir en la construcción de acuerdos con familias empresarias tiene claro que de allí no sale el mismo ser que ingresó; pues al iniciar trae una realidad que recoge su historia personal, mitos, visión del mundo, paradigmas, conflictos no resueltos, etc. y termina siendo influido por ese nuevo sistema, de forma consciente y, muchas veces, fruto de sus propias reacciones, al sentirse cuestionado en ¿quién es?, ¿en qué cree?, ¿qué proyecta?, ¿qué lo motiva?…

El temor a lo desconocido aparece en el ejercicio de consultor desde las primeras y duras reflexiones personales, fruto de entender que “no hay un sólo modelo de familia”, por lo cual la observación y el respeto permite acercarse a ese “sistema que se llama así mismo familia”.

Entenderlo y proponerle ideas o preguntas, con la prudencia y el tacto que cada uno reclama, que les permitan entender si los límites actuales -muchos frutos de su propia cultura-, requieren ser revaluados, o postergar su consideración para cuando las generaciones involucradas estén en condiciones apropiadas para asumir el análisis.

Ese acercamiento compasivo mitigará el temor a no tener la razón frente a posiciones doctrinales, religiosas, culturales etc., sin renunciar a las propias convicciones, pero con la humildad de aceptar que deber ser la misma familia y su realidad quien llegue a consensos.

Con ello se logra que no sea el ego de un consultor quien se atreva a decir “qué es bueno o no”, plasmando temores que reflejan prejuicios propios y ajenos, asumiendo conductas que implican involucrarse en el sistema y jugar un rol que constituye una proyección personal que le hace perder independencia.

Es frecuente el temor recurrente a no entender ni dar relevancia a la Cultura familiar, e ignorar que para esa familia su identidad y fuerza proviene y se sostiene en el respeto y orgullo por sus ancestros, religión, costumbres, comidas, pautas relacionales tradicionales, etc.

Es menester recordarnos a cada momento que “no buscan la asesoría porque quieren convertirse en una familia o adoptar una vida personal como la nuestra”, sino que necesitan los elementos profesionales y personales que les faciliten su propia búsqueda de concertación y, ante muchas opciones, nos honraron al invitarnos.

No pocas veces en el desarrollo de la consultoría nos enfrentamos a un temor presentado como la incapacidad de transmitir la necesidad del servicio, marchitándose el entusiasmo inicial que llevó a ser llamados. No logramos entender que al esforzarnos por tratar temas que “para nosotros son más importantes”, 

dejando liderar a nuestro yo y su impaciencia, entablamos discusiones desgastantes e improductivas con la familia o algunos de sus miembros.

Tales actitudes hacen aparecer otro de esos temores: involucrarse personalmente, lo cual se traduce en una pérdida de empatía y generación de alianzas, por ignorar o menospreciar aquello que para ese sistema es relevante.

Un ejemplo común de esta proyección surge cuando el consultor cree que es más importante el bienestar económico de la empresa y “se estrella” con un grupo humano para quien es primordial seguir siendo familia. No entiende que esa posición de familia se asume a costa, muchas veces, de negocios rentables que no resultan acordes con su ser, valores, historia, modelos de gestión.

Así mismo le resulta incomprensible el actuar de algunos miembros que aceptan tratos no equitativos en la repartición del dividendo o retribución y/o reconocimiento por el aporte, olvidando que, en general, en las dinámicas propias de ese sistema, las condiciones para ser aceptados y “ser leales” al mismo, pasan por aceptar aquellas normas.

En mi experiencia y la de nuestro equipo, hemos visto que semillas sembradas durante los procesos -a veces rechazadas por el grupo- florecen años después, pues algunas de esas preguntas disruptivas cayeron en tierra adecuada para lograr crear acuerdos más incluyentes y adaptados a los nuevos entornos, enseñándonos que: “era la pregunta, pero el sistema no estaba listo para responderla y, menos, implementar las consecuencias”.

No podemos olvidar que con al llegar a la familia empresaria se crea un subsistema que nos involucra, en el cual la familia nos permite un rol, con la conciencia inicial de temporalidad, y suspende ciertas normas propias o pautas relacionales en aras de un objetivo consensuado.

Por ello debemos repetirnos como lema que “la presencia del consultor es transitoria”. Su objetivo es apoyar a que la familia fije nuevos límites, determine papeles que se adecúen a las nuevas realidades y establezca el esquema de poder que mejor los refleja, continúe su historia y deje ir al facilitador.

A veces recibirá una muestra de gratitud por la confianza recibida y por la decisión de soltar a la familia para que construya una nueva etapa; a lo mejor con un hito que recuerde con cariño a un consultor respetuoso e independiente que les ayudó a avanzar y a quien se atreven a recomendar. 

 2. Temores familiares. Acercarse a la familia supone hallar que, pese a la locuacidad que muestran algunas, una frecuente realidad refleja nuestro temor a una comunicación inadecuada, sin que ello sea necesariamente propio de alguna región, tipo de familia, cultura, etc.; “hablan mucho y se comunican poco”, aún siendo conscientes de la diferencia en su actuar frente al ser.

Asumir la existencia de tal temor y el propósito de mejora por parte de la familia, al entender su modelo de comunicación, revisarlo y vivir escenarios en que lo apuntalan, facilita de forma fundamental la concertación para la creación de un sueño compartido.

Ese primer logro aumentará la cohesión, al hacerles vivir situaciones de respeto, inclusión y tolerancia, presentando ideas argumentadas, reconociendo las ideas ajenas, y estableciendo normas que faciliten y propicien la comunicación asertiva.

Llegar al sistema a presentar ideas, textos y reglas, supone enfrentarse a temores tales como: la dificultad de la familia para comunicarse; superar las escenas duras por intransigencia de los actores; realizar esfuerzos enormes para llevar un mensaje claro a los miembros familiares, venciendo el temor a las diferencias abismales en la comunicación por edades; superar el manejo inadecuado de la emocionalidad familiar durante las etapas del proceso, agobiando la labor de facilitación, etc.

No serán pocas las veces en que hallaremos temores tales como que la realidad de su sistema asuste a los miembros; prefieran evadir antes que asumir mejoras; terminen aceptando arreglos cosméticos o políticamente correctos, sin la sinceridad en lo acordado; que abandonen el proceso con la esperanza de que en el futuro se arregle solo, o sin la presencia de algunos, o, el no poco frecuente, de atribuir el fracaso al consultor para evadir la realidad.

3.Temores profesionales. Como se desprende de esta relación de temores precedentes -fruto de tantas consultorías con diferentes resultados, vivencias, aprendizajes o frustraciones-, asumir el trabajo de apoyo a las familias empresarias, dada la multidisciplinariedad de los temas a tratar, hace que el consultor acepte y manifieste su incapacidad de poder asumir solo todos los tópicos e integre o se integre con los demás profesionales que complementen su tarea. Pero eso sí, “afinados como orquesta con director”, y no como “músicos brillantes tocando su propia partitura”, a ojos del cliente desconcertado.

Con ese reconocimiento se procurará aminorar el impacto de los temores recurrentes: la desbordante complejidad del negocio; las dificultades por una planificación inadecuada del proceso; la decepción propia y del sistema al haber desarrollado un extenso proyecto para terminar con la adopción e implementación de soluciones y acuerdos ligeros, sólo por cumplir; dificultar el resultado al carecer de información completa; responder a las expectativas diferentes entre los actores, dependiendo de la ubicación de su subsistema, etc.

 Finalmente y no menos impactantes temores de índole profesional, aparecen los de fracasar a donde otros fracasaron; realizar grandes presentaciones que buscan la diferenciación fundada en la capacitación, experiencia, entregables, etc., y que el servicio de consultoría sea considerado un genérico; lograr que nuestra actitud personal facilite la presentación de realidades recogidas, y que no fracase por causa de un nivel de tolerancia inadecuado que impida formularles cuestionamientos orientadores y plantearles alternativa de decisión a dilemas.

Finalmente, y aplicable a los tres grupos de temores recogidos, será indispensable no perder la lucidez y discernimiento para entender cuándo estamos incurriendo o podemos vernos incursos en conflictos de interés.

 Al cerrar esta reflexión, fruto de responder a la pregunta sobre los temores del consultor, debo evocar con profunda gratitud a ese curita que me dio tan sabio consejo y contarle -ya estando él en otra dimensión y ojalá gozando de la presencia de su jefe-, que antes de cada proceso con familias empresarias o una de las muchas charlas sobre transición generacional, agradezco poder celebrarla “como si fuera la primera, la única o la última”.