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La importancia de la Comunicación Estratégica para y en las empresas

Vivimos en un mundo que se está comunicando, sino más que antes, sí de forma más rápida y eficiente. El internet revolucionó la velocidad de comunicación, los teléfonos inteligentes el acceso a esta: ya no sólo tenemos comunicación instantánea, sino que es omnipresente. Incluso el lenguaje está reflejando cambios en la comunicación: hay más emoticones en uso, todo el tiempo. Las personas tenemos la opción de utilizar o no los nuevos instrumentos a nuestra disposición… las empresas, por otro lado, NO. Así no todos nuestros grupos de interés esperen comunicación instantánea y confiable por internet, las nuevas generaciones SÍ. Comunicar es importante para una empresa porque es la forma de darse a conocer, de expresar su diferenciador, de… “hacer sonar la caja registradora”.

La comunicación tiene que ser, cada día, más estratégica

Con tantas opciones para decir tantas cosas, solo resaltan los mensajes claros, concisos y que juegan en un contexto específico. Para una empresa la diferencia entre comunicarse bien o hacerlo mal puede ser más grande que entre comunicar y no comunicar. Si no se entiende el contexto, si no se comunica a todos los usuarios (a través de objetivos específicos), si no se sabe cómo enviar qué mensaje, cuándo y cómo… no se logra comunicar.

Ahora que tenemos el internet y nos podemos comunicar a alta velocidad y bajo costo, sube el nivel de exigencia de las comunicaciones en sí. Para hacerse notar, no se puede errar. Incluso la más normal y ordinaria comunicación tiene que estar extraordinariamente bien hecha. Sí: en esta época lo normal es lo extraordinario y nada menos pasa el rasero de calidad.

Ahora que tenemos el internet y nos podemos comunicar a alta velocidad y bajo costo, sube el nivel de exigencia de las comunicaciones en sí

Los retos y desafíos para los años venideros y para la comunicación empresarial son significativos. Tenemos que afinar la forma en la que nuestras empresas se relacionan y en la que presentan resultados.

Se puede usar como ejemplo un proyecto de infraestructura a gran escala. Hace veinte años bastaba con salir en los periódicos al poner la primera piedra y cuando se inauguraba la obra. Hoy en día antes de que se adjudique el proyecto ya el público tiene una opinión formada. Ya, en internet, se sabe cuánto más o menos se va a invertir. Ya hay detractores y fans de las obras. Durante la ejecución, cada peso y cada retraso se evidencian. Cada suceso es registrado, discutido y analizado. Si la empresa no sabe apegarse a estas condiciones, no está sabiendo manejar su propia narrativa. No está cumpliendo con lo que espera el público… y eso sin mencionar a los inversionistas, que tienen más información, más capacidad para exigir y más acceso a la dirección.

Ahora, web 2.0

Es por eso que hoy nos interesa hablar de la web 2.0. El Internet nació como una plataforma colaborativa, de libre acceso y edición, pero tomó muchos años de uso que esto se viera directamente plasmado en los sitios web, en las aplicaciones conectadas a internet, en los objetos… a esta conjunción de conectividad y participación, de instantaneidad y documentación es lo que llamamos Web 2.0.

Los usuarios jóvenes, los millennials, son el futuro del mercado y requieren la implementación de tecnologías a mayor ritmo. Ya ellos no se fijan en si la sucursal del banco es más o menos cómoda ni en los ejecutivos de cuenta. Lo que exigen es soluciones 7×24 y rápidas. Sin hablar con gente, preferiblemente. Así como para muchos de nosotros ir a un banco es la regla, que un problema no se pueda solucionar sin ir a la sucursal es casi insultante para estos usuarios. Y va más allá: las compras en internet, la interacción con equipos de soporte técnico a través de Facebook, el poder solucionar un problema en casa desde la oficina y poder pedir un antojo desde el celular y pagarlo sin tocar efectivo ya son realidades que se han vuelto tan comunes que ya son exigibles y por los cuales no se dan las gracias.

Pros y contras

La web 2.0 también nos permite interactuar más. El pro de eso es que hay más comunicación, el con es que hay más comunicación. Podemos comunicar más y más rápido y más directamente. Así como un mensaje puede alcanzar a miles de personas, podemos encaminar un mensaje por la misma tecnología para solucionar el problema de un solo usuario. Esto reduce costos, nos da más canales de atención y una forma eficiente de acercarnos a los públicos que buscamos directamente y en nuestros términos. Pero también es una espada de doble filo: hay que saber comunicar. Ante el mar de comunicaciones que se presenta en la web 2.0, cualquier error queda plasmado al acceso de todo el mundo instantáneamente y para siempre. Las líneas de los mensajes tienen que ser respetadas y tienen que estar claras constantemente. El objetivo de lo que decimos tiene que ser un hecho presente en todos los mensajes.

Ante el mar de comunicaciones que se presenta en la web 2.0, cualquier error queda plasmado al acceso de todo el mundo instantáneamente

El desarrollo y el crecimiento requieren un saber hacer poderoso y una capacidad humana considerable. Nosotros sabemos lo que su empresa necesita decir, y sabemos cómo decirlo, pero solo usted puede elegir decirlo.

La brecha generacional es cada día es más grande y compleja: sino la aceptamos y la aprendemos a manejar, esa misma brecha nos aniquilará. No lo dude, la comunicación estratégica es una fabulosa herramienta que bien utilizada es más poderosa que cualquier otra.

Preguntémosle a Donald Trump o a Hillary Clinton cuánto han invertido cada uno en su campaña presidencial: no es cuestión de dinero, sino de crear una estrategia de comunicación y utilizarla. Quien diga “esto no es conmigo” está repitiendo el mismo error que se cometió antes cuando apareció la electricidad, o el fax, o el celular.

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