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¡Si está contento que lo diga!

Un cliente insatisfecho contará su disgusto cada vez que tenga oportunidad; por tanto, es de capital importancia establecer programas que aseguren la explícita satisfacción de los clientes. ¡Si está contento que lo diga, y si no también!

Es muy probable que las empresas tengan clientes contentos pero que no tienen conciencia de ello. Esto suele ser debido a que no hacemos una evaluación de nuestro grado de satisfacción cuando las cosas salen bien.

Un cliente contento, que no sabe que está contento, es vulnerable tanto a la competencia como a posibles incidencias futuras; sin embargo, cuando a un cliente se le pregunta su grado de satisfacción con la compra realizada se producen dos fenómenos interesantes:

  1. La toma de conciencia de la propia satisfacción, que amortigua el impacto de las posibles incidencias ulteriores.
  2. La verbalización del agrado, que supone un refuerzo al autoconvencimiento que, a su vez, defiende a la empresa de la competencia.

¡Y, si no lo está, que lo diga también! Cada vez que preguntamos a un cliente y éste nos traslada una queja, es un regalo que nos hace. Por un lado, nos brinda la oportunidad de no volver a cometer ese error, con lo cual, la empresa avanza y se posiciona de manera más competitiva hacia la mejora continua; y por otro, nos concede la oportunidad de deleitarle de tal manera que logremos su fidelización.

Cuando las expectativas se cumplen “es solo muy probable que los clientes repitan fielmente la compra”; pero, cuando es seguro que repetirán la compra es cuando, no habiendo cumplido sus expectativas, se despliega un alarde de servicios que envuelve al cliente en un estado emocional de satisfacción que le impide el abandono.

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