Aerolíneas, agente de viajes y clientela.

Ser agente de viajes muchas veces es la nueva moderna del viacrucis.

11-12-2017
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AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO AVIATUR S. A.

Un recuento de memorias sobre la industria por parte del Sr. Jean Claude Bessudo, Presidente del Grupo Aviatur

Aerolíneas, agente de viajes y clientela.

Ser agente de viajes muchas veces es la nueva moderna del viacrucis. Hace unos días recibí un mensaje en el cual un pasajero me expuso su molestia por el cambio de horario de un vuelo el día 3 de julio en la ruta Cali-Bogotá. El cliente fue enfático en que no entendía por qué si él había adquirido sus tiquetes con nosotros, no éramos nosotros quién lo compensábamos por los daños ocasionados por el cambio operacional de la aerolínea.

Actuamos inmediatamente. A través de nuestro departamento de Servicio al Cliente comunicamos a la aerolínea involucrada el descontento del cliente y su solicitud de compensación por los daños ocasionados. La respuesta recibida casi de inmediato fue que no habría compensación porque solo se había tratado del adelanto en 15 minutos del vuelo en referencia.

Comunicamos al cliente la respuesta de la aerolínea. También le respondimos a través de nuestro departamento Jurídico que, en ninguna de las normas vigentes, tanto de la SIC como de la Aeronáutica Civil, se establece que las agencias de viajes responden por el incumplimiento de los servicios que prestan las aerolíneas, cuando la causa de dicho incumplimiento es exclusiva de la misma y, en consecuencia, ajena al objeto social y responsabilidad del agente de viajes.

A pesar de la aclaración, a la fecha el cliente sigue escribiéndome para decirme que se sentiría muy bien compensado por parte de Aviatur si le entregamos 4 tiquetes a Miami, Cancún, Cuba o Providencia.

No es una situación esporádica. Es recurrente que en la mente del cliente esté que si nos compró a nosotros su pasaje y el vuelo no salió o fue cancelado… ¡la culpa es del agente de viajes!

Recuerdo hace ya muchos años haber perdido un excelente cliente. El Presidente de una muy importante empresa quien escogió para sus vacaciones una aerolínea que operaba en ese entonces en la ruta Bogotá-Curacao-Bogotá. Los vuelos tanto de ida como de regreso salieron demorados. El argumento fue que había sido mal asesorado al aceptar nosotros venderle pasajes de esa aerolínea (La cual hoy en día dejó de operar).

Todavía no me he repuesto de esa queja. Pero la verdad es que al agente de viajes le queda muy difícil recomendar una aerolínea y creo que no lo debe hacer. En 1968 un cliente me llamó para reservar un vuelo a Europa para el día martes, me permití sugerirle que tomara el vuelo del jueves. “Yo lo tomé la semana pasada y tiene una sola escala, en vez de las dos que tiene el vuelo de los martes”, le dije.  El cliente me llamó el miércoles a decirme “¡Me salvaste la vida!... El vuelo del martes se había caído.

Siempre he exigido que nuestra oferta de servicios sea totalmente transparente. Damos los nombres de las aerolíneas, los vuelos, las tarifas y el cliente es quien escoge.

Hoy en día, y luego de 50 años de vida profesional, la conclusión a la cual llegué es que uno no puede exigirles a las aerolíneas ni que no haya cola en los mostradores, ni que las reservas aparezcan, ni que los aviones salgan a tiempo, ni que las auxiliares de vuelo sonrían, ni que los equipajes lleguen, ni que les den de comer a los pasajeros. Ni siquiera que la aeronave llegue al punto de destino previsto. Hoy mi ambición solamente llega hasta: ¡que el avión aterrice en alguna parte, en algún momento! Para eso se necesitan buenos aparatos, - son excelentes-, buenas tripulaciones, -son excelentes-, buen mantenimiento y… ¡recemos para que todo funcione!

Las diferentes Superintendencias de control a la industria bancaria o aseguradora, exigen a esas entidades ganar plata. Si pierden, las intervienen. A las aerolíneas nadie les exige ganar dinero, a pesar que, para mantener buenas aeronaves, tripulaciones y mantenimiento, es necesario tener los recursos para pagarlos; por lo tanto, se debe cobrar el precio justo por el servicio.

Cuando veo promociones como la ofrecida durante la primera semana del mes de julio, de $1 a San Andrés más una tasa aeroportuaria de $29.900 para un vuelo desde Bogotá de 2 horas y 4 minutos, me preocupo infinitamente.

Soy un firme convencido que la Aeronáutica Civil debe regular las tarifas mínimas a cobrar en un vuelo, con base en los costos operacionales. A las aerolíneas hay que protegerlas de sí mismas. Esa es la conclusión a la cual llegué después de ver quiebras de tantas aerolíneas, orgullo de sus países, luego de muchos años de operación.

La desregulación a ultranza conlleva unos riesgos infinitos. Las aerolíneas tienen una tendencia a enceguecerse con el famoso Market Share o participación del mercado. Rentabilidad, seguridad, servicio, deben ser los únicos criterios de importancia para el bien del público. ¿Cómo puede además la Aerocivil exigir cumplimiento de itinerarios y horarios, permitiendo por otro lado tarifas como la que conté anteriormente?

Tal vez esa modesta contribución pueda ayudar a entender el papel del agente de viajes en nuestra industria.

Recientemente en un evento profesional en Budapest comentaba con unos colegas de trabajo la siguiente reflexión: Un avión vale 100 millones de dólares, la infraestructura de una aerolínea, sumas vertiginosas; en capacitación, en personal, se invierten montos astronómicos y para gerenciar esas inversiones gigantescas se nombran, a veces, a unos funcionarios de muy mediocre hoja de vida, cuya única meta es ver cómo logran llenar las sillas al menor costo posible y quitarle, de esa forma, participación del mercado al vecino, sin importar el resultado final en el estado de pérdidas y ganancias.

La incongruencia y contradicción entre lo que cuesta y lo que se cobra y, a veces, la inteligencia de quienes fijan las tarifas, me deja muy perplejo. Tal vez porque pertenezco a una generación desaparecida que conoció un transporte aéreo totalmente regulado en todos sus aspectos.

Feliz viaje les desea…El último dinosaurio

Jean Claude Bessudo, Presidente del Grupo Aviatur.

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